翻看评论——购买前必备行为
不知不觉中，我们都养成了这样的习惯：
逛天猫、逛京东，点开商品详情页以后，先去看看评论好不好，看到差评一片的基本就不想继续了解了；想买的东西、被种草的品牌，会先去小红书看看大家怎么说；刷抖音看到不错的商品，会打开评论区看看，如果评论还行基本就会购买。看，在悄然无息中，大家进入一种"不看评论就买不好东西"的怪圈之中。但是，你知道吗，在这小小怪圈内，其实隐藏了无数商家的生意经和市场营销策略。比如说，在收到包裹以后，我们总会收到一张"好评返现5元、好评赠送优惠券"的卡片；做跨境的商家，都知道测评的重要性。一句小小的评论或许不足以打动一个客户，但是成千上万的评论足以撼动他们。在营销世界，这属于VoC（客户之声）的一部分。
#02客户评论：VoC（客户之声）的重要来源
根据Forrester的定义，VoC是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。VoC的价值是通过关注客户声音，让整个企业和品牌打造以客户为中心的核心理念，结合客户表达的意图和需求采取行动，不断优化调整，在各个环节为客户提供最佳服务体验。擅长客户体验的企业相比其他，收入会高出4-8%；良好的客户体验可以将客户终身价值LTV提升6-14倍，这是贝恩咨询的研究结果。做好VoC，自然能显著利于提升客户体验、提高企业收益。一般来说，VoC有这么几个来源：社交媒体、在线评论、问卷调查、客服在线沟通及电话沟通等。其中社交媒体的影响力越来越显著。当然这和整个社交媒体在线上环境中不断攀升的影响力有关，近年来，社交媒体不断占据用户的时间和精力，他们让每个人都拥有了数字化的能力、在线社交的能力，也让每个人都养成了社媒"依赖症"，也给VoC营销提供了很多机会。在国内营销界，百万条小红书+上万条抖音微博已成为很多新品牌新产品的宣发必备动作，一般这样一套组合拳下来，基本都能让这个产品/品牌成为热门话题。海外营销也是如此，FB/TT/Ins等社媒等不止是内容分享平台，也是商家的营销平台。在这.............
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