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在跨境电商飞速发展的今天,许多品牌都认识到一个事实:产品和物流环节可以依靠外部合作,但客服外包绝不能掉以轻心。因为客服是品牌与客户之间最直接的桥梁,一句简单的"对不起"若说不好,反而可能引发客户更大不满。
事实上,很多跨境电商在客服外包后,往往陷入了"道歉陷阱"——客服话术过于公式化或过度推责,结果让客户感受到的并非安抚,而是距离和冷漠。你可能也曾遇到过这样的尴尬场景:越解释,客户情绪越激烈。
Callnovo基于多年跨境电商客服外包经验,从大量真实案例中复盘总结出8个最常见的客服服务话术错误。以下分享,希望能帮助您避开这些坑,优化客服话术,提高客户满意度。
1. 推责式提问:"您希望我们怎么处理?"
表面看似给予客户选择权,实则将解决问题的责任转嫁给了客户。就像你打碎了花瓶,却让顾客来决定怎么修补,极易让客户感到无助。
正确的客服服务话术应该主动承担责任:"我们将采取以下措施帮您解决此事……"
2. 空洞共情:"我理解您的感受"
空泛的共情往往像背诵的脚本,缺乏真诚与行动。有效的共情应当具体且有力:"我知道账单出错让您烦心,我现在就帮您逐条核对,争取尽快解决。"
在Callnovo的客服外包培训中,强调"共情要具体且转化为行动",切忌敷衍。
3. 情绪归因式道歉:"很遗憾您会这么想"
这类话术把矛盾转嫁到客户情绪上,无形中否定了客户的合理诉求。比如客户因生日礼物迟到投诉,却被告知"您情绪管理需要调整",不仅无法平息客户怒火,反而加剧矛盾。
高质量客服话术应聚焦问题本身,传递"我们会解决"的坚定信号。
4. 隐性指责:"如果您看了细则……"
即使客户确实存在误操作,用带责备色彩的语句都可能激化矛盾。更合适的表达是:"这部分确实有点复杂,我帮您.............
原文转载:https://fashion.shaoqun.com/a/2086675.html
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