“下一批床架到货前，晚班再补几名英语客服。”旺季复盘时，品牌负责人提出了新的人员需求。品牌原先按每名英语客服每天40通估算，10人应当接听400通；上一轮总来电达到500通，人工最终只接起220通。如果下一轮仍然如此，晚间的安装求助还会继续排队。Callnovo项目运营经理没有马上给出增员方案。他打开来电记录，先确认了一个最基础的问题：“500通总来电里，究竟有多少真正进入了人工队列？”一、500通来电中，进入人工队列的是300通项目运营经理调出来电记录：进入人工队列的是300通，不能把500减去220得到的280通全部算作人工漏接。品牌接下来要查的，是60通排队放弃集中在哪些时段，另外20通 ......
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